Ранее мы уже писали о глобальных изменениях в Почте России. С момента нашей публикации прошел целый год и пришло время подвести первые итоги. Что же изменилось за это время?
По всему миру почтовые компании столкнулись с новыми вызовами и угрозами из-за изменений в технологиях и рынке. Под давлением этих изменений они запускают масштабные реформы. И Почта России здесь не исключение.
Например, Royal Mail произвела приватизацию, которая сопровождалась радикальными изменениями в бизнес-модели и корпоративной структуре. Крупнейший в мире почтовый оператор, Deutsche Post, заявляет в своей миссии: «Мы хотим оставаться центром почтовой службы в Германии и стать центральной логистической компанией мира», и с 2014 года сегмент «Почта» в его отчетах заменяется на сегмент «Почта – Электронная коммерция – Посылки». Итальянское правительство так же утвердило планы приватизации Poste Italiane, еще одного крупного европейского оператора. Приватизация и реформы направлены на то, чтобы сделать компании более гибкими и помочь им измениться. Простое повышение эффективности их уже не спасет.
Если упомянутая выше британская Royal Mail в 2011 году закончила с убытком в -£288 млн (до момента реорганизации и приватизации), то к 2013 году плавно растущая прибыль вышла на уровень £1.28 млрд, благодаря действиям частных инвесторов. А это уже много значит. Всего за 4 года Royal Mail стала первой традиционной почтовой компанией, с которой, как минимум, стоит брать пример. К слову, весь автопарк национальной почтовой службы Великобритании в самое ближайшее время переходит на электрические фургоны Peugeot Partner L2 Electric, что говорит о том, что компания динамично развивается и шагает в ногу со временем.
Одна из главных новостей, касающихся реорганизации Почты России стало назначение нового гендиректора – теперь вместо Дмитрия Страшнова ФГУПом будет руководить Николай Подгузов.
За это время Почта России, под чутким управлением Страшнова, проделала огромную работу над своим брендом, имиджем, внутренними процессами, которые в результате привели к значительному росту прибыли и лояльности среди населения.
Давайте вспомним, с чего начиналась эта история и каких именно результатов удалось добиться Почте России при Дмитрии Страшнове.
На фото: Дмитрий Страшнов
Страшнов проработал в должности гендиректора «Почты России» четыре года. Его приходу туда в 2013 г. предшествовал скандал вокруг коллапса международного почтового обмена. В апреле 2013 г. очередь из грузовиков возле Центра международной почты на Варшавском шоссе в Москве периодически достигала нескольких километров. Тогда рост популярности интернет-торговли и вызванный им вал международных отправлений застал «Почту России» врасплох: на таможне скопилось 500т посылок, которые предприятие не успевало сортировать и развозить. Перед новым руководителем ФГУПа и его командой государство поставило задачу – для начала сделать так, чтобы почта просто нормально функционировала. В стратегии развития почты эта формулировка была расширена: она включила в себя задачу сделать из российской почты эффективную самоокупаемую компанию.
На почту ежедневно приходит порядка 6,5 млн россиян, и, по данным опросов, престиж предприятия в их глазах удалось выправить. По крайней мере, как следует из данных фонда «Общественное мнение» (ФОМ), в 2015 г. доля россиян, удовлетворенных работой предприятия, превысила 70%. В 2013 г. этот показатель, по разным опросам, составлял около 14%.
Большая часть карьеры Страшнова была связана с работой в крупных международных корпорациях, а последним до почты местом работы был мобильный оператор «Tele2 Россия». «Впервые мы получили почту с человеческим лицом», – говорит об изменениях президент Национальной ассоциации дистанционной торговли Александр Иванов.
С 2012 г. «Почта России» поднялась в мировом рейтинге почтовых операторов по качеству службы международных почтовых отправлений EMS со 140-го на 6-е место (в I квартале 2017 г.). При составлении рейтинга в расчет принимаются соблюдение сроков доставки входящих международных отправлений и сводный показатель качества работы претензионной службы (быстрота ответов на претензии, качество работы контакт-центра и др.).
С 2013 г. размер международных отправлений вырос более чем в 10 раз, но крупных сбоев и тем более коллапсов в их обработке пока не наблюдается, говорит Иванов. Нельзя не отметить удачно сложившуюся рыночную конъюнктуру, говорит аналитик «Открытие брокера» Тимур Нигматуллин: в 2016 г. количество международных почтовых отправлений с товарным вложением составило 225 млн, что примерно в 6 раз выше показателя 2013 г., и «Почта России» стала одним из бенефициаров быстро растущего рынка электронной торговли.
В 2014 году правительство отменило субсидирование "Почты России", и компания осуществляет реформы за счет собственных средств и наращивает финансовые показатели: с 2013 года по 2016 год выручка выросла с 129 миллиардов рублей до 165 миллиардов рублей.
Инвестиции в развитие «Почта России» получает из собственных средств и кредитов. В этом году она планирует вложить в себя 53,1 млрд руб., следует из утвержденной Минкомсвязи программы деятельности предприятия. Около 36,5 млрд руб. из них будет профинансировано за счет кредитных средств. Направлений для инвестиций «Почте России» хватает. Среди основных – дооснащение отделений техникой и их модернизация, замена устаревшего оборудования, модернизация инфраструктуры логистики и развитие транспортной инфраструктуры.
Почта не сокращала число отделений (в 2013 г. их было 41 420, в 2016 г. – 42 068). ФГУП повысил зарплаты сотрудникам, не сокращая их число. При Страшнове "Почта" дважды повышала зарплату линейным сотрудникам. Фонд оплаты труда за три года увеличен более чем на 22 миллиарда рублей, что привело к росту средней заработной платы на 25,5% (с 16,7 тысячи рублей до 20,9 тысячи рублей).
Предприятие запустило крупнейший логистический центр во "Внуково" и вывело его на полную мощность, что позволило сократить время обработки корреспонденции, планируется запуск таких центров в нескольких городах. Кроме того, компания запустила два собственных грузовых самолета, которые уже выполняют регулярные рейсы на Дальнем Востоке и в Китай, а также почтовый поезд.
Помимо этого, удалось создать Почта Банк, о необходимости которого говорилось уже несколько лет. Кроме того, был создан ряд сервисов как для частных клиентов, так и для корпоративных. В Москве был запущен проект по борьбе с очередями в почтовых отделениях, его планируется распространить на все крупные города РФ. Почти втрое сокращены объемы доставки неоплаченной "серой" почты.
Страшнов подготовил "Почту" к акционированию, зарегистрировав в собственности РФ около 95% имущественного комплекса. Однако, несмотря на то, что законопроект об акционировании был подготовлен и внесен в Госдуму в 2014 году, он до сих пор не принят.
Реформировать почту предлагалось без участия государственных денег. А чтобы ФГУП смог заработать на реформу, предприятие предполагалось акционировать. Переход в статус 100%-ного государственного ОАО был нужен почте для введения корпоративных стандартов управления и получения права использовать свой имущественный блок – например, продать ненужные здания и построить на эти деньги центры сортировки. Еще одна открывавшаяся перспектива – возможность инвестиций в сторонние компании.
Так называемый законопроект об акционировании "Почты России" подразумевает, что ФГУП должно быть преобразовано в акционерное общество, на 100% принадлежащее государству. Компания планирует привлечь стратегического инвестора, но решение о приватизации будет приниматься Росимуществом и Минкомсвязи уже после акционирования предприятия.
"Почта" неоднократно заявляла, что готова к акционированию, в частности, зарегистрировала активы имущественного комплекса ФГУПа. Кроме того, "Почта" перестала получать государственные субсидии и теперь получает инфраструктурный платеж Почта банка за предоставление ему места для отделений.
В целом приход Николая Подгузова на пост гендиректора Почты России аналитики воспринимают как новый этап в развитии госпредприятия и позитивно отзываются о новом руководителе.
На фото: бывший замминистр экономического развития и
нынешний гендиректор Почты России – Николай Подгузов.
Президент АКИТ Алексей Федоров назвал Подгузова уникальным специалистом. "Почта России" получила абсолютно уникального специалиста. Он технарь, он закончил лучший петербургский технический вуз, а "Почта" — это огромный технический комплекс, это очень сложные механизмы, это сложнейшая логистика с очень сложной математикой", — сказал Федоров. Он отметил, что "Почте" предстоит акционирование, и это требует от руководителя "финансовой грамотности". "А у Николая Радиевича есть второе образование — финансовое, более того, он банкир, он работал в банке "Траст". А у "Почты России" один из самых важных сейчас проектов — это "Почта Банк". Так что выбор сделан очень правильный, очень грамотный. Это специалист, который одновременно технарь, финансист и банкир — он может принять все вызовы, стоящие перед "Почтой", — заключил глава ассоциации.
Резюмируя вышесказанное: "за эти годы команде под руководством Дмитрия Страшнова удалось переломить негативный тренд и запустить процесс трансформации "Почты" в клиентоориентированное, экономически успешное предприятие. По многим направлениям деятельности почтового оператора удалось достичь впечатляющих успехов", — сказал глава Минкомсвязи.
Стратегия Почты России содержит много идей, как сделать сервис лучше. В ближайшие несколько лет эта стратегия может и сработать. Но стоит помнить, что долгосрочный успех требует полноценной реакции на ключевые тренды, разрушающие традиционный почтовый рынок. Три основные угрозы это:
1. Электронная почта и подобные технологии, которые делают традиционную почту бессмысленной;
2. Электронная коммерция, создающая масштабные изменения на рынке доставки посылок;
3. Снижающаяся важность почтовых отделений для почтовый службы.
Итак, что в этом разрезе мы имеем сегодня?
Разрушительная тенденция #1: E-mail
Частная переписка ушла в интернет, в частности мессенджеры. Электронные коммуникации и услуги доступны практически везде, а их качество и скорость абсолютно недостижимы в традиционной почте. Строго говоря, в современных условиях трудно представить себе какая стратегическая ценность может быть в доставке письма, которая занимает больше нескольких минут.
Основой почтовых потоков остаются письма в сегментах B2X и G2X, то есть отправляемые адресату компаниями и правительственными организациями. Это довольно консервативный рынок, так как для него важен правовой статус высланного документа и определение того, когда можно считать, что документ доставлен. Эти понятия пока еще существенно привязаны к бумаге и почтовому ящику. Но ситуация быстро меняется. С каждым годом все больше процессов переводится на электронный документооборот. Билеты на самолет или поезд, счета за электричество, налоговые декларации – всё это уже оформляется в электронной форме.
Скорее можно ожидать, что успешные проекты в наиболее крупных сегментах документооборота приведут в ближайшем будущем к быстрому обвалу рынка бумажной почты. Например, недавнее введение электронной подписи в официальный документооборот уже сделало формально ненужными письма со счетами и договорами, которые рассылают компании. Нужен только удобный продукт или стандарт взаимодействия разных продуктов и бумажная документооборот исчезнет за несколько лет, как это случилось на рынке авиабилетов.
Разрушительная тенденция #2: Электронная коммерция
Если в случае с электронной почтой основной движущей силой инноваций являются предприниматели, придумывающие новые продукты, то в случае с электронной коммерцией сами потребители устанавливают новые стандарты обслуживания. Основные клиенты почты – это интернет-магазины. Они требовательны, ждут высокого качества сервиса, а их аппетиты в отношении скорости и надежности доставки практически безграничны. Сегодня в магазине Amazon.com между оплатой заказа и окончанием сборки посылки на складе проходит 15 минут. Станет ли компания, вложившая огромные деньги в такие технологии, мириться с задержкой доставки на лишний день? И естественно можно ожидать, что технологии, доступные сегодня только нескольким лидерам, постепенно завоюют рынок, поэтому требования к времени доставки будут только расти.
В результате здесь Почта России сегодня теряет рынок. Она работает слишком медленно для того, чтобы удовлетворять лидеров интернет-коммерции. Надежность доставки тоже слишком низкая, а ведь каждый оплаченный и недоставленный вовремя заказ – это удар по имиджу интернет-магазина и проблема, требующая решения. В целом по стране доля недорогих и некачественных услуг Почты России еще внушает уважение, это около 40%. Но в городах-миллионниках ее доля уже упала до 9%, а в двух крупнейших городах, Москве и Санкт-Петербурге доля составляет всего 4%, то есть где-то на уровне статистической погрешности. Компанию вытеснили со всех прибыльных рынков. Можно ожидать, что с развитием технологий и масштабов интернет-коммерции новые игроки будут осваивать всё больше территорий, вытесняя Почту России на периферию. Например, один из новых лидеров рынка, компания СПСР Экспресс, начинала 10 лет назад с нескольких крупных городов, но сегодня доставляет отправления в 6000 населенных пунктов.
Говоря о традиционных бумажных письмах, у Почты России есть перспектива превратиться в “деревенскую почту”, что выглядит совершенно не привлекательно.
Электронная коммерция принесла и еще одну угрозу. В мире работает несколько десятков крупных национальных почтовых служб, но раньше каждая из них действовала в пределах одного государства, так как локальные рынки были достаточно сильно разделены. Интернет и глобализация объединили страны в одно логистическое пространство и рядом с Почтой России на равных в стране начали действовать мировые лидеры доставки: DHL, UPS, TNT. Доставка посылки из Москвы в Новосибирск займет у Почты России от 9 дней в обычном режиме до 3 дней экспресс-почтой. DHL делает это за 1 день! Единственным преимуществом пока остается цена, но технологии и рост рынка обычно ведут к снижению цен у лидеров.
Разрушительная тенденция #3: Почтовые отделения
Главное отличие Почты России от всех конкурентов, это, конечно, почтовые отделения. Грандиозная сеть из более чем 40 тыс. отделений является таким активом, который практически невозможно повторить. И в стратегии Почты, и в том как она воспринимается обществом, почтовые отделения являются важнейшим элементом. Это очень дорогая инфраструктура, которая к тому же требует больших вложений в восстановление: согласно отчетам Почты России, около 80% почтовых отделений нуждаются в капитальном ремонте. Совершенно не факт, что эти инвестиции будут оправданными, ведь на роль почтовых отделений влияют два стратегических тренда.
Сегодня большинство филиалов Почты России отданы или соседствуют с Почта Банком, который как раз взял на себя проблему с реорганизацией инфраструктуры отделений. Но филиалы банков появляются в первую очередь в крупных городах, где нет дефицита в почтовых отделениях. В малых городах и поселках, где отделение почты традиционно играет роль “окна в мир” с отделениями банков пока тяжеловато.
Во-первых, урбанизация сокращает население деревень и почтовые отделения в них становятся нерентабельными. По данным Росстата, только между 2002 и 2010 годами в России полностью исчезли с карты 6 353 населенных пункта. Эффективность сельских почтовых отделений падает, а их закрытие или сокращение — это всегда дорогой и организационно сложный процесс. Во-вторых, новые технологии меняют требования к услуге приема и отправки посылок. Они должны быть такими же круглосуточными как и интернет-магазины, клиент предпочитает узнавать о приходе посылки через СМС, получение посылки надо максимально упрощать. Таким требованиям хорошо соответствуют почтовые автоматы.
И это новый конкурент почтового отделения, способный отобрать у него наиболее выгодные услуги обработки посылок. В России уже появились небольшие сети терминалов доставки, объединяющие платежи за заказ и получение покупок из интернет-магазинов. Как будет развиваться этот процесс можно увидеть на примере Германии, где сеть полноценных почтовых терминалов PackStation насчитывает уже почти 3000 точек.
В результате почтовые отделения как самостоятельный объект на карте вымирают. Основные почтовые услуги можно предлагать в любом магазине и даже просто на углу у автобусной остановки, а старые почтовые отделения все больше сами становятся похожи на магазин, в одном из отделов которого занимаются письмами и посылками. Почте России трудно конкурировать с частными торговыми сетями за территорию; они активны, проходят жесткий естественный отбор и быстро реагируют на любые изменения на рынке.
Традиционные ценности и барьеры
Для понимания долгосрочной стратегии Почты России надо изучить причины, по которым описанные выше тенденции еще не перевернули почтовый рынок, а где-то и вообще существуют только в теории. Есть четыре основных препятствия на пути внедрения новых технологий.
1. Правовой статус письма. Бумажный документооборот и письмо, доставленное в почтовый ящик, имеют правовой статус, который десятилетиями закладывался в самые разные законы и стандарты. Их не всегда можно изменить за короткое время, а кроме того, на конкурентном рынке не всегда есть одна компания или организация, которая готова тратить время и деньги на организацию изменений в законодательстве. Это сдерживает переход к рассылке официальных писем через интернет. Имеет значение и охват населения доступом в интернет. в 2014 году доступ в сеть был у 62% населения, что довольно неплохо для бизнеса, но мало для того, чтобы отменять бумажную переписку.
2. Самое существенное препятствие на пути интернет-коммерции – это вопросы организации платежей. Банковский сектор в России кажется развитым и активным, но проблема российских банков в том, что они игнорируют население с низкими доходами. В результате, только 48% населения имеют счета в банке, а электронными платежами пользуется менее 8%. Даже в небогатой Польше эти цифры составляют соответственно 70% и 31%, а в Западной Европе находятся около 100%. Иначе говоря, 92% населения России пока находится вне сферы действия электронной коммерции и прежде чем интернет-магазины смогут предложить им свои услуги, необходимо вовлечь этих людей в использование современных финансовых технологий.
3. Имидж бумажного письма. Бумажное письмо воспринимается как более серьезный документ, ему больше доверяют и уделяют больше внимания. Это очень важно для почтовой рекламы, но и для обычной рассылки документов, счетов и уведомлений имидж документа тоже имеет некоторое значение.
4. Экономия на масштабе.Логистические услуги обычно требуют большого охвата территории, а снижение затрат возможно только при стабильной загрузке на каждом направлении, когда среднестатистические потоки посылок можно легко прогнозировать. В результате компания, занимающая на рынке 1%, находится в очень невыгодных условиях по сравнению с компанией, обслуживающей 20% рынка. Она не может инвестировать в создание современных решений и в перспективе вероятно проиграет по всем параметрам. Есть два выхода из этой ситуации: инвестировать в расчете на будущую большую долю рынка или выбирать маленькие сегменты и конкурировать на них. Первый путь требует очень больших вложений, поэтому в основном компании стремятся предлагать нишевые продукты и не замахиваются на глобальное доминирование.
Позитивный тренд намечен. У Почты России впереди новый этап, который, скорее всего, пройдет под флагом серьезных решений в области финансов (работа с Почта Банком и акционирование), но будем надеяться, что инфраструктурные вопросы так же будут динамично решаться. В этом разрезе бытует мнение, что в скором будущем Почта России будет объединена с EMS, которая обладает более позитивным имиджем в плане скорости доставки посылок.
Как будет на самом деле – покажет время. А Мы искренне надеемся, что у нового руководителя Почты России все получится самым лучшим образом!
Уникальные технологии региональной логистики
